入浴後、褥瘡になりかけている部分に薬を塗ってもらいたいと看護師に頼んだら、「きらいな人には触りたくもない」といわれ、塗ってもらえなかった。主任看護師がみていて注意し、次の入浴のときには、薬を塗ってもらえたが、嫌味をいわれた。
事実関係が確認できないため、もう一人の相談員とも話し合って対応を決めることにし、施設には何もいわなかった。
事実関係の確認は、「やった、やらない」「いった、いわない」に陥りやすい。緊急でないならば、対象職員の行動や、ほかの利用者への態度をみてから、対応を考えよう。また、利用者の日ごろの行動や、ほかの職員に対する態度をみてから、サービス事業者に伝えたほうがいいときもある。しかし、利用者がそのような訴えをしたことは、そこに到るまでの何らかの背景があるのではないか。そのことを認識して観察をしていきたい。