ヘルパーが契約時間を守らない
【相談内容】
ヘルパーが契約時間よりも30分遅れてくる。
【相談員の対応】
契約時間を遵守するよう要望書を提出する。
【サービス提供事業者の対応】
前の派遣先で業務が伸びたとき、このようなことになることがあるが、今後は時間を守り、よりよいサービスを提供する。
解説・ポイント
訪問介護サービスは、利用者の生活に直接関わり、サービス内容が幅広い。だが、事業者間のサービス水準格差が大きく対応が異なるため、問題や苦情が生じている。また、サービス内容に対する利用者の理解が十分であるとは言えず、誤解などの原因になっている。
サービス担当者の技能や資質向上を図るのは当然だが、サービスの提供内容をお互いに確認することが必要である。利用者は何を求めているのか、事業者が提供できる内容は何か、希望するサービスを提供できる担当者は誰かを明確にすべきである。そのうえでサービス提供の手順などを確認しなければならない。
相談員は苦情や要望を受け止めるときに、担当者の技能に関することか、利用者の誤解によるものかなど、どの部分が原因となっているのかをみきわめることが重要である。